In mijn functie bij Blanchard International Nederland ben ik in gesprek met een ondernemer die een nieuw winkelketen wil beginnen. Eén die het totaal anders wil doen dan alle andere bedrijven. Eén waarin de klant niet gezien wordt als een lopende portemonnee, maar als een gast, iemand voor wie wij iets kunnen betekenen.

Opvallend is hoeveel voorbeelden wij allemaal kunnen bedenken over hoe het niet moet. Over de arrogantie van grote bedrijven die klanten willens en wetens uitbuiten, over managers die alleen uit zijn op kortetermijnresultaten, over personeel dat klanten liever ziet gaan dan komen.

Gelukkig zijn er ook enkele goede voorbeelden. Voorbeelden waaruit blijkt dat de ondernemer niet alleen uit is op eigenbelang, maar er echt voor zijn klanten wil zijn.

En ook nu zien wij weer dat het allemaal begint bij leiderschap. Bij dienend leiderschap, om precies te zijn. Wanneer medewerkers het gevoel hebben dat hun leidinggevende alleen uit is op harde resultaten, zullen zij zich ook hard opstellen naar klanten, zowel intern als extern.

Voor een nieuw bedrijf waarin klantvriendelijkheid meer is dan slechts een vage kreet, zijn daarom een paar zaken onmisbaar:

-          Een gezamenlijke visie waar iedereen (directeur en medewerker) met hart en ziel voor wil gaan

-          Leiderschap waarin medewerkers niet alleen worden gestuurd, maar ook worden ondersteund

-          Out of the box-denken waarin alle betrokkenen voortdurend op zoek zijn naar mogelijkheden hun klanten iets extra’s te bieden.